№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№38-2007| Продажи Версия для печати

«Личный фактор» в продажах

Как победить «личный фактор» в продажах?

  

Достаточно часто заказчик работает с конкретным менеджером, а не с компанией. И уход менеджера – «в никуда» или к конкурентам – в такой ситуации почти наверняка означает потерю клиента.

КЛИЕНТСКАЯ БАЗА ПРИНАДЛЕЖИТ РАБОТОДАТЕЛЮ

Алексей КУЗЬМИН
Алексей КУЗЬМИН, директор по маркетингу компании SmartGames

«Личный фактор» в продажах – довольно распространенная проблема, и решить ее необходимо как можно раньше. В качестве экстренной меры руководству компании необходимо срочно познакомиться лично с ключевыми клиентами и периодически поддерживать с ними связь. Сделать это нужно деликатно, чтобы у менеджера не возникло ощущения, что его подопечных забирают. Нет, просто захотелось узнать мнение о работе компании непосредственно от клиента, придать больший статус встрече, найти дополнительные возможности сотрудничества и т.д. Такие личные связи с ключевыми клиентами позволят сохранить не всю, но наиболее важную часть клиентской базы при уходе менеджеров.
Системным решением проблемы «личного фактора» станет организация в компании единой клиентской базы. Лучше сделать это в рамках внедрения в компании автоматизированной системы управления продажами или даже CRM-системы.

Личные связи с ключевыми клиентами позволят сохранить наиболее важную часть клиентской базы

Обязанностью каждого менеджера в такой системе должно стать внесение в единую базу информации о своих клиентах (включая историю общения) и поддержка ее в актуальном состоянии. Права доступа в единую базу необходимо разграничить таким образом, чтобы конкретный менеджер «видел» только своих клиентов. В результате, в случае ухода менеджера, информация по его клиентам останется в компании, и общение с ними «подхватит» другой менеджер.

Переход на ведение клиентов в единой базе – процесс довольно болезненный для менеджеров. Нововведение поначалу может встретить сопротивление – от саботажа и протестов до ухода части менеджеров. Здесь важно донести до понимания сотрудников, что их клиенты по-прежнему остаются в их ведении, и нововведение никак не скажется на их комиссионных. Стоит включить в действующую систему мотивации поощрение за ведение клиентов в единой базе и, наоборот, взыскание за неисполнение требований руководства. В то же время нелишне тактично напомнить, что клиентская база менеджера, как результат интеллектуального труда, принадлежит работодателю.

Внедрение единой базы может встретить сопротивление – от саботажа до ухода части менеджеров

Технически единая база может быть реализована путем установки одной из имеющихся на рынке «облегченных» версий CRM-программ. Такие версии имеют низкую стоимость (либо вообще бесплатны) и могут быть в дальнейшем дооснащены до полнофункциональных решений для CRM-систем. Впрочем, создать единую клиентскую базу можно и самим – в Excel. Тогда обновление по своим клиентам (также в Excel) менеджеры должны будут отправлять держателю единой базы. И в любом случае нужно обеспечить создание резервной копии базы для защиты от случайного или намеренного удаления части информации.

КАЖДЫЙ РАБОТНИК ДОЛЖЕН СДАВАТЬ ОТЧЕТЫ

Дмитрий ВАСИЛЬЕВ
Дмитрий ВАСИЛЬЕВ, Фонд «Институт фондового рынка и управления», главный бухгалтер с функциями финансового директора

Расставание с хорошим сотрудником отдела продаж – дело малоприятное, но, к сожалению, неизбежное, если у фирмы исчерпаны все источники мотивации или у человека так складываются жизненные обстоятельства, что смена работы неизбежна.
Каким бы высококлассным специалистом ушедший из фирмы сотрудник ни был, помните, что без компании он не достиг бы таких высот. А значит, его связи и наработки обязательно должны каким-то образом приносить пользу компании и в дальнейшем, поскольку это ее, а не его нематериальный актив. Представьте, что сотрудники отдела продаж будут уходить из вашей компании каждый год, а работа не должна остановиться ни на день. Как руководитель сделайте так, чтобы, «потеряв» сотрудника, компания сохранила его рабочий участок в максимально дееспособном состоянии. Могу порекомендовать следующий «бездушный» способ. Каждый работник должен сдавать непосредственному руководителю еженедельные или, при необходимости, ежедневные отчеты приблизительно следующего содержания:

Отчеты следует проверять, получив от технических служб распечатки исходящих из офиса звонков

1. В отчете должны быть указаны контактные телефоны, электронные рабочие адреса всех сотрудников компаний-контрагентов, с которыми работник в силу профессиональной необходимости связывался за отчетный период, темы деловых переговоров, их результаты. Подобные сведения следует проверять, например, получив от технических служб распечатки с детализацией исходящих из офиса телефонных звонков.
2. Там же сотрудник должен анализировать результаты своей деятельности за отчетный период и какой-либо указанный начальником предыдущий период его деятельности. Анализ отклонений поможет понять, в правильном ли направлении идет работа сотрудника и не стоит ли внести изменения.
И помогите новичку, пришедшему на место «невозвращенца». С поддержкой руководства ему легче удержать клиентов, ведь у него будет максимум доступной информации.

 ОСОБОЕ МНЕНИЕ

ЛИЧНЫЙ ФАКТОР НЕ ПОБЕДИТЬ

Николай ЯНКОВСКИЙ

Выход один – быть лучшей компанией. Все должны знать, что ЗДЕСЬ бескомпромиссное качество, справедливая цена и оперативность, а не «приятный парень Сережа». Тогда клиенты, ушедшие за менеджером, вернутся.

С наилучшими пожеланиями/Best Regards
Николай ЯНКОВСКИЙ, эксперт по развитию сети Бош Авто Сервисов


Приглашаем руководителей поделиться своим опытом с читателями. Вход для экспертов: выберите темы, в обсуждении которых вам было бы интересно принять участие.





Тема: Продажи Компании: SmartGames, Бош Авто Сервис, Институт фондового рынка и управления Персоны: Васильев Дмитрий, Кузьмин Алексей, Янковский Николай
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции