№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№19-2010| Работа с клиентами Версия для печати

Что думают о вас ваши клиенты?

Михаил РЫБАКОВ, бизнес-консультант, коуч. Управляющий партнер компании «Архитектура бизнес-систем», MRYBAKOV.RU

Постоянно действующая система оценки удовлетворенности клиентов позволяет собрать ценную информацию об «узких» местах в вашем бизнесе. Создать такую систему несложно и недорого, а эффект трудно переоценить.

  Михаил РЫБАКОВ

Что думают о вас ваши клиенты?

Отрывок из новой книги «Как навести порядок в своем бизнесе»
…Ваша компания успешна настолько, насколько она удовлетворяет требованиям своих клиентов. И неплохо бы знать, что они о ней думают. Однако сделать это один раз недостаточно: ведь ситуация постоянно меняется. Представьте, что, управляя машиной, вы всего один раз за время пути посмотрели вперед, а остальное время едете с завязанными глазами.
Именно это происходит, если руководство компании не отслеживает мнения клиентов о своей работе. Некоторые иногда заказывают анализ мнений клиентов у маркетинговых компаний. Но это то же самое, как если бы вы приглашали специалиста смотреть за вас на дорогу, по которой вы ведете автомобиль.
Очень желательно создать в компании постоянно действующую систему оценки удовлетворенности клиентов. Это просто, недорого, а эффект трудно переоценить:
• Вы постоянно получаете информацию для развития своего бизнеса.
• Клиенты довольны, так как им уделяют внимание.
• Укрепляются ваши связи с клиентами.
• Вы получаете возможность продавать им дополнительные товары и услуги.
Система проста. И это хорошо – главное, постоянно ее использовать. Вот алгоритм:
1. Вы регулярно опрашиваете своих клиентов по заданной форме.
2. Результаты опроса анализируются, а сводка поступает руководству компании.
3. На основании этого принимаются решения по развитию компании.

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
1. Разработайте бизнес-процесс оценки удовлетворенности клиентов для вашей компании. Создайте необходимые формы документов. Помните: чем проще процесс, тем лучше.
2. Когда будете внедрять эту систему, несколько раз выполните весь процесс лично и только затем передавайте его сотрудникам.
3. Отладите процесс, а заодно узнаете много нового о бизнесе своей компании.
4. Можете прислать мне (info@mrybakov.ru) результаты выполнения задания: я подскажу вам, что можно сделать более эффективно.

Когда вы опрашиваете своих клиентов, вы можете делать это в разной форме: при личных встречах, по телефону, по мейлу и т.д. По опыту, на мейлы отвечают очень неохотно и формально. Поэтому большинство клиентов лучше опрашивать по телефону, а ключевых – при личных встречах. Если ваши представители регулярно посещают клиентов, то они могут выполнять и эту работу. Если же опрос проводится по телефону, то хорошо, если его выполняет опытный сотрудник, который умеет разговаривать с клиентами по душам и ненавязчиво делать дополнительные продажи: по опыту, «старым» клиентам продавать многократно проще, чем новым.
Для проведения опросов необходимо разработать анкету, которая позволит собирать информацию в единой удобной форме. Желательно, чтобы в ней содержались вопросы, предназначенные для сбора как качественной, так и количественной информации, как оценки текущей работы компании, так и предложения по развитию.
Хорошо, если по итогам оценки вы будете рассчитывать некий показатель удовлетворенности клиентов. Потом вы сможете отслеживать его динамику, сравнивать его для разных групп клиентов и т.д. Для этого важно оставлять методику расчета неизменной в течение длительного времени.
В дополнение к форме можно разработать типовые сценарии общения с клиентом, чтобы сотрудник не «гнал отсебятину», а работал действительно продуктивно. На профессиональном жаргоне такие стандарты общения с клиентом называют «скрипты» (от английского script – сценарий).
Установите регулярность, с которой вы хотите опрашивать клиентов. Конечно, это зависит от сферы бизнеса, но желательно не реже раза в квартал.
Важно, чтобы результаты опросов поступали к руководству компании максимально коротким путем. Иначе они будут сильно искажены сотрудниками, которые зачастую не склонны показывать начальству правду.
Анкеты, направленные на сбор сведений, предназначены для измерения различных параметров качества обслуживания клиентов и дают много информации о «засорах» в бизнесе. Устраняя узкие места и развивая культуру конкуренции «с самим собой», вы экономите массу времени на изучение внешних конкурентов. А также добиваетесь более быстрых результатов для ваших клиентов: в том случае, если вы действительно что-то меняете по результатам анкетирования и опросов.

ПРОВЕРЕНО НА ПРАКТИКЕ
  Андрей ВЕСЕЛОВ

Андрей ВЕСЕЛОВ, основатель Глобальной Голосовой Сети EXTERNET.


В нашей компании 1–2 раза в год проводится анкетирование всех абонентов. Составлены 2 анкеты: короткая и расширенная (для тех, кто хочет дать развернутый отзыв). Проведен ABC-анализ клиентской базы: клиентов из группы A интервьюируют лично или по телефону, клиентам из групп B и C анкеты высылаются по е-мейлу. Дополнительный мотиватор за заполненную анкету – подарок: сборник видеозаписей вебинаров по развитию бизнеса «Бизнес на прокачку».





Тема: Работа с клиентами Компании: EXTERNET, Архитектура бизнес-систем Персоны: Веселов Андрей, Рыбаков Михаил
Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции