№12-2017 Архив Реклама на сайте
ТОП-100 компаний
ТОП-100 персон
ПОРЯДОК В БИЗНЕСЕПРОДАЖИРАБОТА С КЛИЕНТАМИУПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОММАРКЕТИНГ Тренинги и СеминарыНОВОСТИ
СтатьиБиблиотека руководителя
 
В свежем номере:
Сообщение о ликвидации компании HUBBLE GROUP LTD.
Все статьи номера
Подписка на новые статьи
№42-2005| Версия для печати

В шумном зале ресторана... есть возможность для обмана

 
ЕВГЕНИЯ,
официантка одного из московских ресторанов:
«Существует несколько способов обмануть хозяина ресторана и множество возможностей обмануть посетителей. Кассовый аппарат лишь отчасти затрудняет проведение махинаций. Можно «зарабатывать» по мелочам, пробивая, к примеру, одну порцию хлеба на компанию и вписывая в конечный чек хлеб из расчета порция на каждого. В результате официант кладет себе в карман по 5–10 рублей с каждой порции – в течение даже одного дня набегает приличная сумма! Если компания большая и пирует долго, можно, конечно, дописывать в счет блюда, которые вовсе не были заказаны, но это большой риск: для подобных махинаций нужно быть хорошим физиономистом, чтобы понимать, какой клиент станет тщательно проверять счет, а какой – нет. Если официант – хороший психолог, он может в принципе дописать все что угодно. Один мой коллега успешно вписывал в счет почти каждому клиенту лед и соломинку – года через три, пользуясь также и другими вышеописанными методами, он сумел накопить столько, что открыл свой собственный ресторан».
АНОНИМНЫЙ
суши-повар одного из крупных московских ресторанов:
«Слухи о том, что повара и официанты зарабатывают огромные деньги, сильно преувеличены. Работая сорок часов в неделю с «плавающим» графиком (несколько смен днем – несколько ночью), официант или рядовой повар зарабатывает меньше, чем менеджер по продажам в небольшой мебельной или рекламной компании. Разумеется, практически никто не упускает случая увеличить свой доход. Самый распространенный способ – договориться с официантом, чтобы он не пробивал заказ через кассу, а брал его сразу у меня – мой бар расположен прямо в зале. Деньги мы позже делим пополам, а замаскировать недостачу 100–200 граммов рыбы, риса и других ингредиентов во время снятия остатков не составит труда, поскольку суши делаются не на весах. Это не значит, что я кормлю одних гостей за счет других, просто точно рассчитать расход ингредиентов невозможно – такова специфика японской кухни.
Кажется ли мне, что таким образом мы поступаем некорректно по отношению к работодателю? Возможно, но и его позиция по отношению к сотрудникам оставляет желать лучшего. Наверное, можно представить себе ресторан, где ни повара, ни бармены, ни официанты не воруют, но в этом случае их отношения должны быть построены действительно взаимовыгодным образом, когда работодатель заинтересован не только в результате труда сотрудника, но и в нем самом. Например, я и многие мои коллеги, как это ни смешно, одними из первых в Москве стали жертвами глобализации. Китайские и тувинские гастарбайтеры готовы работать суши-поварами за 50 и даже 30% от средней московской зарплаты, а недостаток профессионализма (практически все они не имеют диплома), по мнению работодателя, в полной мере окупается их «тематическим» разрезом глаз».
Джерри РУДИТЦЕР:
«В наших заведениях обман посетителей невозможен в принципе. Этому способствует, с одной стороны, создание общей атмосферы уважения к клиенту, а с другой – постоянный жесткий контроль над персоналом».

В шумном зале ресторана...
есть возможность для обмана

Ваш собственный персонал как фактор риска

Поводом для посещения ресторана может быть бизнес-ланч, романтический вечер или шумный банкет. А возможно, человек просто собирается посидеть с кружкой пива у барной стойки. В любом случае посетитель хочет приятно провести время, а владелец заведения готов предоставить ему такую возможность. Казалось бы, их интересы совпадают. Но между ними встает третье лицо – повар, бармен, официант, – интересы которого могут находиться в совершенно иной плоскости.

Мошенничество начинается в зале...
Посетитель, сидя за барной стойкой, не замечает, что в его бокал налили немного меньше пива, чем положено. Просит у бармена дорогую сигару – получает почти такую же, но… в два раза дешевле. Заказывает порцию копченой рыбы к пиву – вместо ста пятидесяти грамм кладут сто тридцать. А его спутнице приносят коктейль, в который вместо дорогого французского вина добавили более дешевое молдавское. Еще больше возможностей для обмана, когда в ресторан приходит большая компания. И заказывает «на всех» блюдо из нескольких порций. В этом случае вместо, например, пяти порций могут подать четыре, так мастерски разложив их, что заметить «недостачу» практически невозможно. В конце вечера, когда компания соберется расходиться, виновник торжества может получить выписанный от руки счет. В него будет внесено не только все съеденное и выпитое, но и два-три блюда, которые вообще не были заказаны. Однако счет настолько длинный, что у организатора банкета нет никакого желания (а может быть, и возможности) тщательно проверять каждую строчку. В результате он оплачивает счет «не глядя». Если кто-нибудь из участников торжества все же потребует чек, то в распоряжение официанта поступят все не-съеденные, но оплаченные блюда. Если о чеке никто не вспомнит, обслуживающий персонал получит двойную выручку – не только блюда, но еще и деньги за них. Иногда закуски после таких мероприятий остаются на столе почти нетронутыми. Подвергшись небольшой «реставрации», они могут быть поданы новым посетителям. А плоды этой уловки опять-таки поступят в карман официантов.
Вот еще один пример. Два господина средних лет заказали хороший обед и в процессе еды долго оживленно беседовали. Естественно, они не придали значения тому, что порции салата, супа и жаркого оказались чуть меньше, чем было указано в меню. Поскольку алкоголя они выпили немного, официанты не стали пытаться незаметно вписать в счет лишние блюда. Зато они принесли гостям документ, «пробитый» на кассовом аппарате, в котором, наоборот, не хватало нескольких позиций, заказанных посетителями. Гости оплатили счет. Через минуту к ним подбежала миловидная девушка, которая обслуживала столик, и, извинившись, сообщила, что забыла «вписать в счет еще кое-что». Посетители, улыбаясь, доплатили необходимую сумму (они ведь действительно съели эти яства), не обратив внимания на то, что в двух чеках некоторые блюда дублируются. Излишне говорить, что «доплаченные» деньги попадают не в кассу, а в сумочку официантки. После семи часов вечера посетителей становится еще больше, и бармену не составляет труда «реализовать» на своем рабочем месте «излишки» пива, виски, сигарет и закуски – всего того, что он успел «сэкономить» в течение дня. Более того, он умудряется «скормить» и «споить» посетителям по ресторанной цене продукты, принесенные с собой: пиво, вино и сигареты, купленные на ближайшем рынке.
Справедливости ради следует отметить, что такое возможно далеко не везде. По словам Джерри Рудитцера, владельца сети кофеен Coffee Bean и ресторана Simple Pleasures, в его заведениях обман посетителей невозможен в принципе. «Все зависит от общей атмосферы в ресторане и кофейнях. Мы уделяем очень много внимания подбору, подготовке и обучению персонала, а также вопросам его мотивации и повышения лояльности. Случайные люди у нас не работают. Особенно это касается администраторов и менеджеров. Все сотрудники понимают, что клиент должен обслуживаться на высочайшем уровне. Таким образом мы создаем атмосферу честности и ответственности среди персонала. Кроме того, много внимания уделяется контролю: на кухнях и у касс установлены записывающие камеры наблюдения, охрана внимательно следит за действиями персонала. По вечерам в ресторане обязательно присутствует кто-то из высшего руководства, контролирует ситуацию. К тому же заведения очень часто посещают мои друзья и знакомые, которые потом обязательно расскажут мне о своих впечатлениях. Все эти меры позволяют гостям не бояться обмана и чувствовать себя у нас как дома».

...и продолжается на кухне
На кухне за день также образуются приличные запасы «излишков». Там чуть-чуть не доложили, здесь чуть-чуть не долили… «Лишние» продукты можно просто унести с собой. А можно приготовленные из этих продуктов блюда в сговоре с работниками зала подавать на стол посетителям, получая деньги «мимо кассы». По вечерам это гораздо проще: подвыпившие гости редко обращают внимание на такие мелочи, как отсутствие кассового чека.
Если простой «экономии» не хватает для удовлетворения собственных потребностей, повар вполне может свежие продукты списать в «порчу» и потом присвоить. Здесь, конечно, нужно найти общий язык с управляющим. Кстати, именно управляющие зачастую выступают инициаторами подобных махинаций. Несмотря на то, что одна из их основных обязанностей – подобные нарушения выявлять и пресекать.
Отличными способами обогатиться (прямо-таки «высшим пилотажем» мошенничества) являются следующие. Повар и управляющий договариваются с поставщиками и указывают в накладных завышенные цены на продукты. Или управляющий «поднимает» цены за приобретенные материалы, оборудование и оказанные услуги. В этом случае «чистые» деньги в виде разницы между реальной и официальной ценой можно получить сразу после оплаты счета.

Техника на грани фантастики?
Для защиты своих интересов владельцу ресторанного бизнеса нужно действовать сразу в двух направлениях – организационно-техническом и кадровом. В недавнем прошлом единственным способом контроля над персоналом были внезапные проверки наличности в кассе и остатков продуктов на кухне и в баре, а также «контрольные посещения» ресторана друзьями и родственниками владельца. Особенно популярны были визиты директоров друг к другу – свежий глаз сразу замечал нарушения, которые тщательно скрывались от руководства.
В последнее время появилась возможность организовать постоянный контроль за работой заведения с помощью специальных компьютерных программ. Бывший кассовый аппарат превращается в настоящий пульт управления рестораном, и полный доступ к этому «пульту» имеет только администратор зала. А официанты занимаются исключительно закрепленными за ними столиками. Их права ограничены: они могут только вносить заказы, распечатывать счета и регистрировать их оплату. Одна из обязательных функций подобной системы – выдача посетителю «предчека»: списка всех заказанных блюд с указанием цены и общей стоимости еще до того, как они будут приготовлены. Это позволяет гостю соотнести свои финансовые возможности с предстоящими расходами.
И самое главное: ни одно действие персонала не проходит мимо такой компьютерной системы, и даже исправление случайных ошибок возможно только под контролем администратора или менеджера. Точно так же учитывается приход и расход поступивших на кухню продуктов. Своя система электронного контроля действует и на складе. Возможность хищений и злоупотреблений при этом существенно уменьшается.
Конечно, никакая техника полностью не защитит владельца от попыток персонала положить что-то в свой карман. Пожелавший остаться неизвестным владелец московского ресторана рассказывает: «Наш ресторан участвует во многих программах скидок. И одно время мы с управляющим заметили, что посетителей, предъявляющих дисконтные карты, на удивление много. Начали разбираться. Оказалось, что наши официанты получают деньги у клиентов по так называемому «предчеку», ведь многие из них думают, что это и есть чек, а затем на кассе пробивают настоящий чек со скидкой по собственной карте. Разницу, естественно, кладут себе в карман. Посетители при этом никак не страдают, а вот заведение недополучает деньги. Теперь право использовать дисконтные карты имеет только менеджер зала. В результате – количество скидок резко сократилось».

Кадры решают все!
С помощью организационно-технических мероприятий можно существенно уменьшить потери владельца, но многое зависит и от правильного подбора кадров. Всевозможные махинации, которые наносят немалый ущерб как посетителям, так и владельцам заведений, становятся возможными из-за отсутствия контроля, говорят рестораторы. Ведь сам хозяин не может контролировать каждого официанта, бармена и повара. Обычно эта роль возлагается на администраторов зала и управляющих. И даже при наличии специализированного программного обеспечения огромное значение имеют люди, занимающие ключевые позиции в управлении рестораном – администраторы зала, менеджеры заведения и управляющие. Если различные злоупотребления имеют место, значит, эти менеджеры плохо работают или «в доле» со своими подчиненными. Причем, чем выше проникают метастазы такой болезни, тем они опаснее.
Подбор надежных людей, особенно на руководящие позиции – одна из главных проблем ресторанного бизнеса. Все владельцы решают ее по-разному. Многие предпочитают приглашать топ-персонал «со стороны». В этом случае принципиально важными становятся опыт и рекомендации с прежних мест работы. Но можно вырастить таких менеджеров и в своем коллективе. Например, администратором часто становится умный, честный и трудолюбивый официант. Желательно только производить повышения «по диагонали» – переводить людей на новую должность в другое заведение: не каждый сможет стать требовательным начальником по отношению к своим вчерашним коллегам. И, конечно, люди, занимающие ключевые посты, не должны иметь повода для жалоб на свое благосостояние. Важно, чтобы они дорожили своей работой, и ее потеря при разоблачении каких-то «темных дел» была для них недопустима.
По мнению Джерри Рудитцера, выход здесь только один – успешный подбор руководящих кадров. «Нанимая на работу администраторов и менеджеров зала, мы тщательно проверяем все их рекомендации. Ресторанный мир тесен и информация о нечистых на руку людях распространяется очень быстро. Но, даже приняв нового человека, первое время мы с управляющими пристально следим за его работой. В принципе контроль ослаблять нельзя и в дальнейшем – это залог успешной работы любого заведения».

Текст: А. ФОМИН, Ю. ЮТКИНА
Иллюстрации: М. Петрийчук





Интересные статьи

Продавать или сопровождать: почему ваши продажники не должны мыть полы в офисе

7 простых приемов оптимизации бизнес-процессов

Как «кидают» российских инвесторов. Топ-12 способов обмана

Как руководить подчиненными с пляжа, или Дистанционное управление бизнесом

«Продавцы-вредители»: кто и как лишает ваш магазин части прибыли.

Джеймс Борг. «Сила мысли». Поменяйте ход своих мыслей, измените свою жизнь

Техника продаж. Преодолеваем отказ №5. "Нет денег – бюджет уже израсходован"

Еще три вредных мифа о продажах, в которые верят генеральные директора

 

Юридические услуги

Как исправить техническую ошибку в Едином государственном реестре недвижимости (ЕГРН)

Почему возникают технические ошибки при внесении сведений в ЕГРН и как добиться их исправления в установленный законом срок.

Юридические услуги

Как и где можно получить выписку из ЕГРН о зарегистрированных договорах долевого участия (ДДУ)

С введением в действие Федерального закона № 218 «О государственной регистрации недвижимости», с 1 января 2017 г. вступили в силу изменения, повлиявшие на отдельные виды документов, выдаваемых Росреестром и содержащие сведения из Единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН).

Юмор
Директор подчиненным: - Вот вы все жалуетесь на кризис, на ухудшение жизни из-за экономического положения... Читать дальше
Библиотека руководителя
Компании и услуги - Снижаем издержки - Порядок в бизнесе - Продажи и клиенты - Обман в бизнесе - Реклама и маркетинг - Управление персоналом - Личная эффективность - Нормативы, ГОСТ, СНИПы
Условия перепечатки
Для экспертов
Темы и вопросы
Записаться в эксперты
Справочник
Компании Персоны
Бизнес-словарь
Должностные инструкции
Реклама на сайте
О сайте
Расценки на рекламу
Акции и бонусы
Заказать рекламу/ консультацию
Разместить пресс-релиз
Координаты редакции